El nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios (RCAU), que cuenta con un enfoque regulatorio más efectivo y acorde a los nuevos tiempos de la era digital fue aprobado hoy por el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
El RCAU anterior, vigente los últimos diez años, solo regulaba la atención por los canales presenciales y telefónicos para los servicios de telefonía fija y móvil, por lo que necesitaba revisarse y actualizarse.
El nuevo reglamento –publicado en el diario oficial El Peruano- amplía su ámbito de aplicación a todos los servicios (móviles, telefonía fija, internet fijo y móvil y televisión de paga), con excepción de aquellas disposiciones que solo resulten aplicables a las empresas que cuenten con más de 500,000 abonados a nivel nacional.
En ese sentido, se incorporan nuevas obligaciones para los canales digitales, el segundo medio más utilizado para trámites por los usuarios a nivel nacional y con mayor crecimiento, así como disposiciones que buscan promover la competencia por comparación mediante la entrega de información por parte de las empresas operadoras.
Atención por los canales digitales
Actualmente, los usuarios pueden presentar sus solicitudes y trámites por los canales tradicionales (telefónico y presencial) así como por los canales digitales (página web, correo electrónico, aplicativo móvil, WhatsApp, entre otros), los cuales han presentado una demanda creciente durante los últimos años.
Pese a ello, el RCAU solo abarcaba las atenciones en el canal presencial y telefónico no llegando a incluir al canal digital, por lo que era necesario su incorporación en el reglamento.
Presencia de atención humana
Así, el nuevo reglamento establece que el asesor virtual (telefónico o web) deberá estar configurado para trasladar al usuario con un asesor humano en cualquier etapa de la atención.
Con ello, se garantiza que el usuario sea atendido cuando el asesor virtual no identifique su problema. Además, la atención digital con asesor humano o virtual se deberá realizar en el menor plazo posible en cada interacción, de manera que sea fluida y ágil, y el usuario no perciba que no se le está atendiendo.
Asimismo, para la atención de los reportes por sustracción o pérdida del equipo terminal móvil de los usuarios, la empresa operadora deberá garantizar la disponibilidad del canal telefónico con asesor humano durante las veinticuatro horas, los siete días de la semana.
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