Durante el 2025, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) realizó 7265 orientaciones por quejas verbales contra Sedapar, superando en más de 1200 casos a las 6005 registradas en el 2024.
Las estadísticas confirman un incremento sostenido de la disconformidad ciudadana frente al servicio de saneamiento, siendo las quejas de tipo comercial —principalmente por elevada facturación— las más frecuentes, seguidas por problemas operacionales, como cortes de agua, mediciones, acceso al servicio y otros inconvenientes.
Para el jefe de la oficina desconcentrada de Sunass en Arequipa, Saúl Alire, el aumento de casos no solo responde a deficiencias del servicio, sino también a una mayor difusión del derecho al reclamo de los usuarios.
Según detalló, Sunass ha promovido activamente que los ciudadanos no se queden solo en la queja, sino que reciban orientación técnica y legal para presentar reclamos formales debidamente sustentados ante Sedapar.
QUEJAS A RECLAMOS. Para ello los usuarios deben acudir a la oficina de Sunass o realizar llamadas telefónicas para expresar su molestia y, posteriormente, son guiados paso a paso sobre el procedimiento administrativo que deben seguir.
En ese sentido, Alire exhortó a la población a no recurrir a tramitadores informales que operan en los exteriores de la sede de Sedapar y mejor comunicarse directamente con Sunass a través del teléfono 054-755267, donde se brinda orientación gratuita y oficial.
De acuerdo con datos de la propia empresa prestadora, hasta octubre del año pasado Sedapar acumuló más de 35 000 reclamos; sin embargo, solo un pequeño porcentaje llega a la etapa de apelación, estimándose alrededor de 50 casos mensuales. La cifra de reclamos ante Sedapar podría ser mucho mayor, pero los usuarios también desisten de reclamar por el procedimiento que puede considerarse engorroso o porque su queja no está fundamentada.
FISCALIZACIÓN Y SANCIONES. Además de orientar a los usuarios, Sunass cumple un rol fiscalizador para garantizar condiciones adecuadas de calidad del servicio tanto en Arequipa Metropolitana como en zonas rurales y pequeñas ciudades. Recientemente, el organismo regulador ratificó una sanción contra Sedapar por no informar oportunamente sobre interrupciones imprevistas del servicio de agua potable.
CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO FORMAL
1. ORIENTACIÓN AL USUARIO
Antes de iniciar un reclamo, el usuario debe informarse sobre el procedimiento y los plazos administrativos.
Puede recibir orientación en Sunass o a través de sus canales oficiales.
2. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE RECLAMO
* Reclamo por facturación elevada Formato 2: “Presentación del reclamo” (documento 1)
*Otros problemas comerciales u operacionales (cortes del servicio, medición, presión, acceso al agua, alcantarillado) Formato 1: “Solicitud de atención de problemas particulares” (documento 2)
OJO: Los formatos pueden solicitarse en Sedapar/ También están disponibles en la página web de Sunass
3. REQUISITOS
Solicitar el formato y llenarlo con los datos solicitados
Contar con el número de conexión o suministro
Datos personales del titular
Descripción clara del problema que se muestra en los mismos formatos
4. PRESENTACIÓN DEL RECLAMO
El reclamo presentado ante Sedapar constituye la PRIMERA INSTANCIA ADMINISTRATIVA
. RECURSO DE APELACIÓN
Si el usuario no está conforme con la respuesta, puede presentar un recurso de apelación. El expediente será evaluado por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS – Sunass)
INFORMACIÓN IMPORTANTE
Reclamar es un derecho del usuario
El trámite es gratuito
No se requiere intermediarios o tramitadores
Utilice siempre canales oficiales
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